01
怎麼檢舉
重點摘要
在商家檔案選「閱讀評論」，於要檢舉的評論旁選「檢舉」，選擇理由後送出；Google 表示評估通常需要幾天。〔G1〕
只有違反 Google 地圖內容政策的評論會被移除，例如不實互動、離題、利益衝突、騷擾、個人資訊。單純意見不同不算違規。〔G1〕〔G2〕
檢舉時會不會通知對方、會不會透露檢舉者，Google 沒有公開說明（第 03 節）。
從商家檔案檢舉
- 01
- 前往你的商家檔案，選取「閱讀評論」。〔G1〕
- 02
- 在要檢舉的評論旁選「檢舉」。〔G1〕
- 03
- 選擇檢舉理由，再選取「傳送報告」。〔G1〕
從 Google 地圖檢舉
在 Google 地圖找到商家、打開評論，在評論旁的選單選「檢舉評論」並提交；送出的檢舉會列在「回報」裡。〔G3〕
查看進度
你可以在評論管理工具〔G4〕查看檢舉進度，狀態會顯示為「尚待審查」「已審查檢舉內容 - 未違反政策」或「已提報 - 請查看電子郵件瞭解最新進度」。〔G1〕
多久有結果
Google 表示評論評估通常需要幾天的時間。〔G1〕
判定未違規時
每則評論可以申訴一次，一次最多可選取 10 則評論；申訴評估完成後，Google 會以電子郵件通知結果。〔G1〕
02
哪些評論會被移除，哪些不會
Google 只移除違反「Google 地圖使用者提供內容政策」的評論。〔G2〕先對照下表判斷，再決定檢舉還是回覆：
評論的狀況對應的政策建議
內容和你的店無關，或在抒發一般的政治、社會不滿離題〔G2〕檢舉
寫評論的人和你有競爭、僱傭或其他利益關係，例如同業操弄評分：有利益衝突的內容〔G2〕檢舉
未經同意公開員工或其他人的個人資訊個人資訊〔G2〕檢舉
騷擾、辱罵、仇恨言論騷擾、仇恨言論〔G2〕檢舉
疑似收錢或操弄評分的評論不實互動、操弄評分〔G2〕檢舉
顧客真的來過，抱怨等太久、價格、服務態度不違規不檢舉，回覆（第 04 節）
你覺得不公平，但對方確實有消費不違規：Google 請商家不要只因意見不同或個人好惡就檢舉，也不會介入商家與顧客之間的衝突〔G1〕不檢舉，回覆並說明事實
判斷的重點：檢舉成功與否取決於「這則評論違反哪一條政策」，不是取決於評分高低。一星但真實的體驗，通常不會因為檢舉而消失；回覆才是你能掌握的部分。
03
對方會知道是我檢舉的嗎？
Google 沒有公開說明。
我們查過商家檢舉評論、Google 地圖檢舉內容，以及評論者申訴的說明頁，都沒有寫到檢舉時是否通知評論者，或是否透露檢舉者是誰。〔G1〕〔G3〕〔G5〕
Google 已經公開說明的是：
- 01
- 評論者可以在自己的 Google 地圖個人資料頁面，看到內容是否因違反政策而遭到移除或拒絕，並可針對移除的內容提出一次申訴。〔G5〕
- 02
- 商家回覆評論後，撰寫評論的使用者會收到通知。〔G6〕
所以，回覆一定會通知對方；檢舉會不會通知，Google 沒有說。
04
不能移除時，怎麼回覆
回覆不只是寫給留評論的人，之後看到這則評論的顧客也會讀到。Google 的回覆建議：〔G7〕
- 01
- 態度和善且專業：回覆清楚、實用、保持禮貌。
- 02
- 保護隱私權，避免人身攻擊：不分享評論者的私人資訊。
- 03
- 誠實以對並說明限制：坦然接受犯下的錯誤，但錯不在你時也不必硬扛責任。
- 04
- 適時道歉：表示你瞭解對方的感受。
- 05
- 即時回覆評論。
另外要知道：
- 01
- 商家必須先通過驗證才能回覆評論。〔G6〕
- 02
- Google 會審查回覆是否符合內容政策，通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天。〔G6〕
- 03
- 回覆可以在評論下方選「編輯」或「刪除」修改。〔G6〕
05
檢舉之外，不要做的事
處理負評時，下面這些做法違反 Google 的政策：〔G2〕
- 用金錢、折扣、商品或服務換取顧客發布、修改或移除評論。
- 只邀請滿意的顧客留評論，或阻擋顧客留下負評。
- 在店內要求或逼迫顧客當場給評分、寫評論。
- 到競爭對手的商家頁面留評論，企圖損害對方商譽。
Google 若發現商家檔案有不實互動，可能讓檔案在一段時間內無法獲得新評論、暫時取消發布現有評論，並在檔案上顯示警示，告知消費者不實評論已移除。〔G8〕
預防的做法（Google 允許的）：請顧客前往 Google 連結或掃描 QR code 留下評論。〔G7〕
06
短時間湧入大量一星評論、新評論被暫停
一天內多出好幾則一星評論，可能是有人刻意灌入不實評論。Google 2026 年 4 月宣布：偵測到不實評論突然暴增時，會移除不實內容、暫停這個商家檔案接收新評論、通知商家檔案擁有者，並在檔案上向消費者顯示橫幅，說明為什麼暫時無法留評論；這項措施宣布將在未來幾週內於全球推出。〔G9〕
- 01
- 逐則檢舉違反政策的評論（第 01 節），在評論管理工具追蹤進度。〔G1〕〔G4〕
- 02
- 不要找自己人或用好處換好評來抵銷。這本身就是不實互動，會讓商家檔案被限制。〔G2〕〔G8〕
- 03
- 需要回覆的，照第 04 節的原則說明事實；回覆會通知評論者，也會被之後的顧客看到。〔G6〕〔G7〕
- 04
- 有人拿這些評論向你要錢，例如「付錢才移除這些假的一星評論」，不要交涉或付款，改走 Google 的負評勒索檢舉管道（見評論回覆範例）。Google 也表示會辨識這類詐騙，在可疑內容上線前攔下。〔G9〕
新評論被暫停有兩種原因。被灌入不實評論時，暫停是 Google 的保護措施，Google 表示會通知商家檔案擁有者〔G9〕；商家自己有不實互動時，則是對檔案的限制〔G8〕。要分辨是哪一種，先看擁有者信箱裡 Google 寄來的通知，不要自行推斷。
07
評論內容不實、損害商譽時
如果評論捏造事實並損害店家的名譽或信用，可能涉及刑法第 310 條（誹謗）、第 313 條（妨害信用，透過網際網路散布者加重處罰），以及民法第 184 條、第 195 條的損害賠償。〔L1〕〔L2〕〔L3〕〔L4〕
但刑法第 311 條也規定，以善意發表言論，對於可受公評之事而為適當之評論者，不罰。〔L5〕真實消費經驗的負面評價，可能屬於這一類。
要不要提告、能不能成立，請諮詢律師。這一節只提供條文位置，不是法律意見。
08
顧客上傳的照片不當、拍錯店或疑似對手放的
重點摘要
店家能直接刪除的是自己上傳的相片；顧客上傳的相片違反 Google 政策時，店家可以要求移除，相片會送審，可能需要數個工作天。〔G11〕〔G10〕
同一張相片不要重複要求移除，重複要求可能讓審查延遲。〔G10〕
顧客的「近期相片」店家無法禁止，但可以檢舉不當相片，也可以回覆。〔G12〕
哪些照片可以要求移除
Google 地圖上的內容，必須呈現在該地點或商家的實際體驗。〔G2〕先對照下表：
照片的狀況Google 的規定
拍的不是你的店，例如拍錯店、別家的招牌或餐點檢舉理由可以選「不是該地點的相片或影片」〔G10〕；非基於真實體驗、無法反映地點實際狀況的內容，屬於不實互動〔G2〕
未經同意拍到員工或其他顧客的臉、全名個人資訊〔G2〕；檢舉理由可以選「隱私權疑慮」〔G10〕
色情、暴力血腥或猥褻的畫面情色露骨內容、暴力和血腥內容、猥褻不雅內容〔G2〕
疑似同業上傳，刻意讓店看起來很糟Google 禁止在競爭對手的地點發布內容、企圖毀損對方商譽；有競爭等利益關係的內容屬於利益衝突；意圖毀壞地點數位形象的內容也不允許〔G2〕
截圖、圖庫相片、過度編輯，或疊上和地點無關的宣傳文字Google 請使用者上傳在該地點用相機拍的相片，不要用截圖、圖庫相片或過度編輯的圖片；品質不佳的媒體內容可能被移除，這項處置無法申訴〔G13〕
判斷的重點：Google 寫的是違反政策的相片可以要求移除。〔G10〕照片確實拍到店裡的現場、只是店家覺得不好看，上表沒有對應的理由；這時把現況重新拍清楚上傳，比檢舉有用。
從 Google 搜尋上的商家檔案要求移除
- 01
- 前往你的商家檔案，依序選「相片」→「查看所有相片」。〔G10〕
- 02
- 選取要移除的相片或影片，點右下角的「回報問題」圖示。〔G10〕
- 03
- 選擇檢舉理由，例如「隱私權疑慮」或「不是該地點的相片或影片」，再選「提交」。〔G10〕
用 Google 地圖應用程式要求移除
- 01
- 開啟 Google 地圖應用程式，輕觸右下方的「商家」，再依序輕觸「查看商家檔案」→「相片」。〔G10〕
- 02
- 選取要移除的相片或影片，輕觸右上方的「更多」圖示 →「檢舉」。〔G10〕
- 03
- 選擇檢舉理由，例如「垃圾內容」或「個人資訊」，再輕觸「提交」。〔G10〕
在 Google 地圖應用程式，也可以檢舉發布違規內容的使用者個人資料：點選使用者名稱 →「更多」圖示 →「檢舉」。〔G10〕在電腦版 Google 地圖，則是點開商家左側面板的相片，依序按左上方的「選單」圖示 →「回報問題」，填寫表單後提交。〔G3〕
查看進度
Google 地圖應用程式的「回報」會列出你檢舉的評論和媒體內容，狀態可能是「正在處理檢舉」「已移除內容」「未移除內容」「已還原內容」或「已取消檢舉」。〔G3〕發現疑似違法的內容也可以檢舉，Google 審查後會依當地法律決定是否封鎖、移除或限制公開範圍。〔G10〕
顧客的「近期相片」
顧客可以在 Google 地圖應用程式為商家發布近期相片，而且可以多次發布；店家無法禁止，但可以檢舉不當相片，也可以回覆。〔G12〕檢舉和回覆近期相片都只能在 Google 地圖應用程式操作：輕觸「商家」，依序輕觸「查看商家檔案」→「最新動態」→「訪客提供」，找到那張相片後選「回覆」，或選「更多」圖示 →「檢舉」。〔G12〕
上傳的人可以自己刪除
相片是熟客或朋友誤傳的，上傳的人可以在 Google 地圖的「你的貢獻」→「相片」選取該相片後刪除。〔G3〕Google 禁止用金錢、折扣、商品或服務換取顧客修改或移除負評〔G2〕；請對方刪照片時，我們建議同樣不要附帶任何好處。
店家自己的相片：新增、刪除、封面與標誌
- 01
- 先通過驗證。商家檔案驗證完成後，相片和影片才會在 Google 上顯示。〔G11〕
- 02
- 新增。在電腦開啟 Google 搜尋或地圖，搜尋你的商家名稱和所在城市，依序選「相片」→「新增相片」。〔G11〕
- 03
- 封面與標誌。依序選「相片」→「新增封面相片」或「新增標誌」；要換就選「變更封面」或「變更標誌」。〔G11〕
- 04
- 刪除自己上傳的。選「相片」，捲動選取要移除的相片或影片，按「刪除」圖示，再按「刪除」確認。〔G11〕
- 05
- 上傳後的審查。Google 會審查是否符合相片和影片政策，最慢 24 到 48 小時內顯示；狀態有「待處理」「未獲核准」「已上線」。〔G11〕
封面不一定是第一張。Google 說在某些情況下，封面相片不一定是商家顯示的首張圖片；選的封面品質不佳，或 Google 依其他來源判斷這張相片不能充分代表商家時，可能改用使用者提交的相片。〔G11〕
相片規格：JPG 或 PNG，10 KB 到 5 MB，建議高度和寬度各 720 像素（最低 250 像素）；相片要對焦清楚、光線明亮、不過度使用濾鏡，反映實景。〔G11〕要補哪些相片，看 Google 實際會看的檔案項目。
09
什麼情況交給專業代管
自己就能處理的情況：評論不多、每則都能在幾天內回覆，偶爾遇到一則明顯違規的評論，照第 01 節檢舉即可。
值得交給專業代管的情況：
- 01
- 評論多到回不完，或常常隔很久才發現。
- 02
- 不確定回覆的語氣，怕越回越糟。
韋諾帕的 Google 商家代管包含評論回覆代管：依店家的語氣與常用資訊擬稿，每一則經人工審核後才以商家名義發布；收到一星評論時，另以 LINE 通知店家並附上回覆草稿。
延伸閱讀：自己的評論不見了，看 評論被刪的原因；商家檔案本身的申請與驗證，看 Google 商家申請與檔案優化。
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