01
評論經營在做什麼
評論不能買，也不該換。店家能經營的，是邀請、回覆、檢舉與整理這四件事。
Google 地圖的內容政策寫明：評論或評分應反映與商家的實際互動，且內容真實公正。〔P〕所以評論經營的起點，是真正來過的顧客：讓他們方便留下評論，留了之後有人回應，有問題的評論依政策處理，再從評論裡找出店家可以改進的地方。
工作我們做什麼Google 的說明
邀請真實顧客評論QR Code 桌卡與短網址，提供給所有到店顧客可以請顧客前往 Google 連結或掃描 QR code 留下評論〔T〕〔Q〕
評論回覆代管依店家語氣擬稿，人工審核後以商家名義發布；一星評論另以 LINE 通知店家並附回覆草稿回覆評論，讓顧客感受到他們的意見回饋受到重視〔T〕
不實評論檢舉對照政策判斷，疑似違規的評論由我們以管理員身分提出檢舉只有違反內容政策的評論會被移除〔G1〕〔P〕
月報的評論主題整理依商品或餐點、服務、環境分類，標出反覆出現的問題韋諾帕的整理方式，非 Google 功能
代管方案不含評論則數。評論有多少則、給幾顆星、寫什麼，由顧客自己決定。
02
邀請真實顧客評論
同一張 QR Code，給每一位顧客。
評論連結和 QR Code 在商家檔案的「閱讀評論」→「獲得更多評論」裡取得，目前只能在電腦瀏覽器上產生。〔Q〕我們把它做成店內使用的桌卡，另外整理一組短網址，方便放進 LINE 訊息、收據或感謝信。Google 列出的放置方式包括：收據、感謝電子郵件、即時通訊互動結束前，以及在店內列印展示 QR code。〔Q〕
- 桌卡
- 放入店家自己的評論 QR Code；印出前先用手機掃一次，確認開到的是自己店的評論頁。
- 短網址
- 連到同一個評論頁，用在 LINE 預約確認、服務結束後的訊息或收據上。
- 邀請文字
- 例如「歡迎在 Google 分享您的真實體驗」，一體適用，不寫星數，不附任何條件。
- 對象
- 所有到店顧客，不事先篩選好評或負評。
邀請時，Google 禁止的做法
- 以金錢、折扣、商品或服務等好處，換取顧客發布評論、修改評論或移除負評。〔P〕〔T〕
- 只邀請滿意的顧客，或禁止、阻擋顧客留下負評。〔P〕
- 在店內要求或逼迫顧客當場給評分、寫評論，或要求評論加入特定內容。〔P〕
- 要求員工募集特定數量的評論，或募集包含特定內容（包括可識別員工身分）的評論。〔P〕
判斷的重點：QR Code 本身不會違規，違規的是邀請方式。把同一張 QR Code 給所有顧客，不挑對象、不附條件，就沒有政策禁止的篩選或利益交換。
自己做桌卡的步驟與文字示意，看Google 評論 QR code 怎麼做。
03
評論回覆代管
每一則評論，都有人看過再回。
商家回覆會公開顯示在顧客評論下方，標示為商家回覆；撰寫評論的使用者也會收到通知。〔R〕之後來看評論的顧客，讀到的就是店家怎麼回應。
- 擬稿
- 先整理店家的語氣與常用資訊（營業時間、停車、招牌品項等），針對那則評論擬稿，不套用固定模板。
- 審核
- 每一則經人工審核後，才以商家名義發布。
- 一星評論
- 另以 LINE 通知店家，並附上回覆草稿。
- 權限
- 店家在商家檔案把我們加為管理員，不需要提供 Google 帳號密碼；擁有者和管理員都可以回覆評論。〔U〕
回覆依循的原則
Google 建議回覆態度和善且專業、簡明扼要；回覆負評時保護評論者的隱私、避免人身攻擊，並適時道歉。〔T〕回覆送出後由 Google 審查，通常在 10 分鐘內完成，長則可能需要 30 天。〔R〕我們不在回覆裡推銷優惠，也不以任何好處請顧客修改或移除評論。〔T〕〔P〕
四種常見情況的回覆示例，看Google 評論回覆範例。
04
不實評論檢舉
能檢舉的，是違反政策的評論，不是不喜歡的評論。
Google 只移除違反「Google 地圖使用者提供內容政策」的評論。〔G1〕〔P〕代管期間，我們在回覆之前先對照政策；疑似違規的評論，整理它違反哪一條，由我們以管理員身分從商家檔案的「閱讀評論」，在該則評論旁選「檢舉」、選擇理由後送出。〔G1〕
評論的狀況對應的政策怎麼處理
內容和店家無關，或在抒發一般的政治、社會評論離題〔P〕檢舉
寫評論的人與店家有競爭、僱傭或其他利益關係有利益衝突的內容〔P〕檢舉
疑似收錢或交換好處寫的評論、操弄評分不實互動、操弄評分〔P〕檢舉
騷擾、仇恨言論，或未經同意公開可辨識身分的資訊騷擾、仇恨言論、未經同意公開身分資訊〔P〕檢舉
顧客真的來過，抱怨等候、價格或服務不違規回覆，不檢舉
店家覺得不公平，但只是意見不同Google 請商家不要僅因意見不同就檢舉，也不介入商家與顧客之間的衝突〔G1〕回覆並說明事實
- 處理時間
- Google 表示評論評估通常需要幾天。〔G1〕
- 進度
- 可在 Google 的評論管理工具查看檢舉狀態。〔G1〕
- 申訴
- 判定未違規時，每則評論可以申訴一次，一次可選取的評論上限為 10 則，結果以電子郵件通知。〔G1〕
- 結果
- 是否移除由 Google 判定；我們不承諾檢舉一定成功。一星但真實的體驗，通常不會因為檢舉而消失，回覆才是店家能掌握的部分。
在 Google 地圖上也可以從評論旁的選單選「檢舉評論」，填寫表單後提交。〔M〕評論捏造事實、損害商譽時涉及哪些法律條文，看檢舉、刪除 Google 評論；要不要提告，請諮詢律師。
05
月報的評論主題整理
從評論裡，找出店家可以改的事。
三種代管方案都有月報，每月提供。除了瀏覽、路線查詢、來電與網站點擊，月報會把當月評論依商品或餐點、服務、環境等面向分類，標出反覆出現的問題。
面向示意內容
商品或餐點例如多則評論提到同一道餐點的份量或口味
服務例如多次提到等候時間，列為店家可進一步確認的事項
環境例如多則評論提到座位、停車或店內動線
以上是閱讀月報的示意，評論摘要均為虛構，不是客戶報表，也不代表代管後會達到的成果。
兩家以上分店一起代管時，跨分店月報會把評論主題跨店對照，標出多家店反覆出現的問題。
評論主題怎麼用在商家檔案與官網
月報整理的是主題，不是評論原文。顧客反覆提到的品項、問題與說法，可以拿來對照商家檔案和官網：顧客在意的事，有沒有寫清楚、寫在找得到的地方。
月報看到的主題回頭對照的地方
多則評論提到同一道餐點或同一項服務商家檔案的服務項目、產品或菜單有沒有這一項；官網的服務說明有沒有寫到
多次提到停車、預約或營業時間商家檔案的屬性、營業時間與預約連結；官網的交通與預約說明
顧客習慣用的稱呼，和店內的正式品名不同服務說明與官網內文可以把顧客常用的說法一併寫上，讓第一次來的人也看得懂
反覆出現的抱怨，例如等候時間先由店家確認原因、決定怎麼改；需要事先告訴顧客的事，再寫進商家檔案或官網
- 只用主題
- 用的是主題與顧客的用詞，不把評論原文改寫成商家檔案或官網的說明文字，也不改寫成像顧客寫的推薦。
- 只寫真的有的
- 評論提到、但店家沒有提供的品項或服務，不因此寫進去；寫進商家檔案或官網的內容，以店家實際提供的為準。
- 官網放評價
- 要在官網直接放顧客評價，規定不一樣，見第 06 章〈把評論放上自己的網站〉。
代管的進階型與高階型，常見問題對照表的題目本來就來自店家的 LINE 詢問紀錄與既有評論，做法見商家代管方案第 04 章。官網的服務說明怎麼規劃，見官網建置；想把常被問到的主題寫成完整文章，見SEO 文章與內容行銷。
06
違反政策的做法
下面這些做法違反 Google 的政策，在台灣也可能涉及公平交易法。
- 代寫、購買或派人留評論。評論應反映與商家的實際互動。〔P〕
- 以金錢、折扣、商品或服務換評論，或請顧客修改、移除負評。〔P〕〔T〕
- 只邀請滿意的顧客，或阻擋顧客留下負評。〔P〕
- 到競爭對手的商家頁面留評論，企圖毀損對方商譽。〔P〕
Google 發現不實互動時
除了移除評論，Google 可能讓商家檔案在一段時間內無法獲得新的評論或評分、在一段時間內取消發布現有評論，並在檔案上顯示警示，告知消費者不實評論已移除。〔FE〕受影響的不只是那幾則評論，而是整個商家檔案。
把評論放上自己的網站
評論搬到官網也有規定。Google 的評論摘要結構化資料指南要求，網頁或結構化資料標記不得加入不實評論，或以金錢、折扣、優待券或贈送產品等利益交換、卻沒有清楚醒目揭露獎勵的評論；違反時，Google 可能對網站採取人工判決處罰。〔RS〕
台灣法規怎麼看
公平交易委員會的「薦證廣告規範說明」把一般消費者也列為可能的薦證者；薦證者與廣告主之間有僱用、贈與、受有報酬或其他有償等關係，就是利益關係。〔F1〕規範說明要求薦證內容忠實反映薦證者的真實意見與親身體驗；有一般大眾無法合理預期的利益關係，應在廣告中充分揭露。〔F1〕
內容虛偽不實或引人錯誤，涉及公平交易法第 21 條；明知或可得而知仍為薦證的人，也可能與廣告主負連帶損害賠償責任。〔L1〕以社群推文等方式薦證，利益關係未充分揭露且足以影響交易秩序，涉及第 25 條。〔L2〕〔F1〕用好處換來、卻看不出背後關係的評論，可能落入這些規範。
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本節整理主管機關公開的條文與規範位置，不是法律意見。
07
方案與價格
評論經營不另外計價，三種商家代管方案都包含。
基本型・每季9,000評論邀請工具、評論回覆代管、含評論主題整理的月報，加上商家檔案健檢與補齊、每季 6 則動態貼文
進階型・每季12,000基本型內容，貼文增為每季 12 則並含優惠貼文，加上常見問題布局與照片、服務目錄更新
高階型・每季18,000進階型內容，貼文增為每季 18 則，加上 Performance Max 商店目標廣告建置與代操
價格未含稅，需開立發票另加 5%：基本型 9,450 元、進階型 12,600 元、高階型 18,900 元。高階型的廣告費由店家直接支付給 Google，不包含在方案價格內。兩家以上分店一起代管，第二家起分級計價，看多分店方案。
- 計費
- 按季計費。每一季開始前付款，先收款後執行；只收銀行轉帳。
- 續約
- 每一季結束前確認是否續約；不續約，代管在該季結束時停止。季中要停止時，已開始的那一季不退費，下一季起不再收費（服務條款第 03 條）。
- 發票
- 需開立發票另加 5%。發票為紙本，以郵局掛號寄送，品項為廣告服務費。
- 評論則數
- 代管方案不含評論則數。
完整方案對照表與交付方式，看商家代管方案
08
常見問題
評論經營要另外計價嗎？
不另外計價。評論邀請工具、評論回覆代管與含評論主題整理的月報，包含在商家代管三種方案裡：基本型每季 9,000 元、進階型 12,000 元、高階型 18,000 元，未含稅，需開立發票另加 5%。
你們會幫我增加評論則數嗎？
不會代為產生評論。代管方案不含評論則數；我們提供 QR Code 桌卡與短網址，邀請所有到店顧客，留不留、寫什麼，由顧客自己決定。
留評論送小菜或折扣可以嗎？
不行。以金錢、折扣、商品或服務等好處換取顧客發布評論、修改評論或移除負評，Google 視為不實互動，嚴格禁止。
可以只把 QR Code 給滿意的顧客嗎？
不行。Google 地圖的內容政策禁止選擇性募集好評，也禁止或阻擋消費者提出負評。評論邀請工具提供給所有到店顧客使用，不事先篩選好評或負評。
評論回覆會用固定模板嗎？
不會。先整理店家的語氣與常用資訊擬好草稿，針對那則評論回應；每一則經人工審核後，才以商家名義發布。
收到一星評論怎麼辦？
我們另以 LINE 通知店家，並附上回覆草稿。若評論疑似違反 Google 政策，例如離題、利益衝突或不實互動，會整理違反的條目，由我們以管理員身分提出檢舉；真實的消費經驗則以回覆說明。
檢舉一定能刪掉負評嗎？
不一定。Google 只移除違反內容政策的評論，也請商家不要僅因意見不同就檢舉。是否移除由 Google 判定，評估通常需要幾天；判定未違規時，每則評論可以申訴一次。
可以幫我對競爭對手留負評嗎？
不行。在競爭對手的商家頁面發布內容、企圖毀損對方商譽，違反 Google 地圖的內容政策。我們不承接，也不轉介。
需要把 Google 帳號密碼給你們嗎？
不需要。付款後由店家在商家檔案把我們加為管理員即可；管理員本來就有回覆評論的權限。
你們會公開我的店名嗎？
不會。我們不公開客戶名稱與案件內容，也不把已完成的案子當成行銷素材。這是本站沒有代管案例的原因。
可以只做一季嗎、多分店怎麼算、廣告費怎麼付，看商家代管方案常見問題
09
官方資料
內文〔〕裡的代碼對應下列來源，2026 年 10 月 7 日查閱；RS 為 10 月 14 日查閱。
韋諾帕WENOPA