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Tripadvisor 不實評論、黑函、評論轟炸：怎麼檢舉、怎麼回

疑似不實的評論、拿負評要脅的客人、一夕湧入的評論，Tripadvisor 各有定義與處理管道。這一頁依 Tripadvisor 官方準則與說明中心整理：先分辨、再檢舉、回覆時守住哪些界線。

發布 2026-10-09・更新 2026-10-09

照順序看完01 — 09

先判斷是哪一種

重點摘要

單則疑似不實或違反準則的評論：登入管理中心，在「Reviews」點那則評論，選「Report Review」填寫理由；3 到 5 個工作天內會通知結果與申訴選項。〔RP〕

黑函（威脅留負評，或承諾刪評換取好處）：要有一則特定評論，備齊完整往來證據，從管理中心右下角的「Help」用聊天提交。〔BM〕

回覆時不能隨意指控評論造假，也不能猜評論者是誰。〔R〕

狀況Tripadvisor 的規定管道

評論者沒來過，內容和你的店對不上評論必須是旅客的親身體驗〔RV〕；刊登在錯誤頁面、看起來可疑、含違法內容或違反準則的評論，業者可以檢舉〔RP〕管理中心 Report Review

懷疑是同業留的負評破壞：與店家有商務關係的人損害競爭對手商譽，例如送出負面評論，違反準則〔RV〕管理中心 Report Review

客人說不退款、不升級就留負評，或說給好處就刪評黑函〔RV〕〔BM〕評論刊登後，管理中心 Help 聊天提交證據

店家上了新聞或社群話題，一下湧入沒來過的人的評論評論轟炸：沒有描述親身體驗的評論不刊登；大量出現時，Tripadvisor 可以暫停這個頁面所有內容的發布〔RV〕逐則 Report Review

懷疑某家店有多起造假以電子郵件寫信到 contentintegrity@tripadvisor.com〔RV〕電子郵件

有人推銷評論買賣服務，或自稱 Tripadvisor 派來的神秘客Tripadvisor 不僱用任何人造訪並評等店家；這兩種情況都請寫信到 contentintegrity@tripadvisor.com〔RV〕電子郵件

客人說體驗很差、要寫負評，但沒有要求任何東西沒有提出惡意要求，不算黑函，例如客房水管破裂、餐廳點錯餐〔RV〕處理問題，之後回覆

同樣的狀況發生在 Google，處理方式不同，看檢舉、刪除 Google 評論。

在管理中心檢舉單則評論

步驟

01: 登入管理中心。〔RP〕
02: 在導覽列點「Reviews」。〔RP〕
03: 點要檢舉的評論，選右側的「Report Review」。〔RP〕
04: 在表單中說明檢舉理由，留下說明後點「Submit」。〔RP〕

審查團隊會評估這則評論、做必要的處理，並在 3 到 5 個工作天內通知你決定結果與申訴選項。〔RP〕

理由要對應到準則

檢舉成不成功，看的是評論違反哪一條，不是評分高低。〈評論刊登準則〉明寫不刊登的情況包括：〔RV〕

01: 不是親身體驗，或寫的是第三方轉述的二手資訊。〔RV〕
02: 評論者與店家有商務關係，例如員工、員工的親友、供應商、附近同類店家的負責人或員工。〔RV〕
03: 只是表達不認同店家的政策規定，例如不能帶寵物、取消不退款。描述具體的顧客服務互動則會刊登。〔RV〕
04: 事件發生時不在場，因為媒體報導而評論。〔RV〕
05: 只提到營業時間或歇業，除非店家公開的資訊讓人對服務有某種期待。〔RV〕
06: 體驗後超過一年才送出。〔RV〕

我們的建議：理由寫短、寫具體，指出是哪一條、評論中的哪一句對不上，例如「評論提到的餐點本店從未供應」。對方真的來過、只是不滿意，檢舉通常不會改變結果，回覆才是你能掌握的部分。

黑函：客人拿負評要脅

Tripadvisor 把這類行為稱為「黑函」：旅客基於惡意，以威脅張貼負評或承諾移除已發布的負評，向店家索取有價值的物品。〔RV〕說明中心列出三個要件：〔BM〕

01: 惡意：從前後脈絡看，對方主要是把 Tripadvisor 當成談判籌碼來圖利自己，而不是想解決正當的服務問題。〔BM〕
02: 要求不應得的利益：以契約上不欠對方的東西為條件，例如升等、現金、折扣。〔BM〕
03: 威脅：明確拿 Tripadvisor 或評論、評等施壓，包括答應條件就刪除或修改評論。〔BM〕

要交的證據

項目接受不接受

內容與客人的完整往來，從對話一開始算起〔BM〕店家照片、收據、訂房確認；證人說法、第三方報告、報案紀錄〔BM〕

格式.eml 或 .msg 郵件檔、完整截圖、PDF〔BM〕影片、錄音、手寫筆記、內部往來；複製貼上到郵件或檔案裡的文字〔BM〕

必要細節未經編輯，看得到寄件者電子郵件與寄送日期；要有客人的全名或電子郵件，讓 Tripadvisor 核對與評論者是否同一人〔BM〕—

提交方式與限制

01: 證據足夠時，在管理中心右下角點「Help」，用聊天把所有資料交給 Tripadvisor。〔BM〕
02: Tripadvisor 不接受預先檢舉，必須有一則特定的評論。〔BM〕
03: 拿不出上述格式的證據、沒有評論被檢舉或刊登，或威脅是口頭說的，Tripadvisor 無法調查，也不會再回覆。〔BM〕

所有試圖控制排名的使用者，即使與店家沒有商務關係，也會被 Tripadvisor 網站封鎖。〔RV〕

我們的建議：被要脅時不要答應，也不要反過來提議「退款換刪評」——店家以條件交換要求移除已發布的評論，本身就違反準則。〔RV〕當面被威脅時，之後的溝通盡量改用電子郵件，保留原始郵件檔，因為口頭威脅無法處理。涉及恐嚇或名譽的法律問題，請諮詢律師。

評論轟炸：一夕湧入大量評論

評論必須描述親身體驗。使用者因為個人或政治議題，或只因為店家上了新聞、社群媒體而送出沒有描述親身體驗的評論，Tripadvisor 不會刊登；系統偵測到頁面出現大量這類評論時，Tripadvisor 保留暫停該頁面所有內容發布的權利。〔RV〕

Tripadvisor 在你的頁面張貼通知時，業者也可以回應，每則通知可以張貼一則回應。〔R〕

我們的建議：

01: 逐則檢舉沒有親身體驗的評論，理由寫「因媒體報導而評論，事件發生時不在場」。
02: 不要找員工、親友留好評來抵銷。與店家有商務關係的人本來就不能評論這家店，被查到反而成了自己的違規。〔RV〕
03: 不必每則都回。真正來過的客人留下的評論，照下一節的原則回覆。

回覆時守住的界線

每則評論可以回覆一次，回覆和評論並列顯示，旅客會同時讀到兩邊的說法。〔W〕回覆要遵守管理階層回應準則的幾條界線：〔R〕

不得隨意指控評論造假。〔R〕
不可猜測評論者的身分，不寫姓名、地址、電話等個人資訊。〔R〕
不得恐嚇、強迫評論者，或試圖阻止對方投稿。〔R〕
不加入與客人的通信往來內容。〔R〕黑函的往來證據交給 Tripadvisor，不要貼在回覆裡。

黑函評論刊登後的回覆範例

以下由韋諾帕撰寫，情境為虛構，不是客戶案例。依評論的語言擇一使用，不要中英寫在同一則。

英文版

Thank you for your review. Regarding [the issue mentioned], on the day we explained how we handle this under [confirmed policy, e.g. our booking terms]. We value every guest's feedback and welcome you to contact us through the details on our listing.

中文版

謝謝您的評論。關於您提到的［事項］，當天我們已依［已確認的規定，例如訂房條款］說明處理方式。我們重視每一位客人的意見，也歡迎透過頁面上的聯絡方式與我們聯繫。

只寫事實與規定，不寫「這位客人向我們勒索」。更多情況的中英範例，看 Tripadvisor 評論怎麼回覆；Google 評論的寫法看 Google 評論回覆範例。

處理期間不要做的事

以退款、折扣或其他好處，換評論者刪除已刊登的評論。〔RV〕
強迫、威脅評論者移除評論。〔RV〕
請員工、親友或供應商留好評抵銷。〔RV〕
到懷疑的同業頁面留負評報復。〔RV〕
向推銷者購買評論，或和其他店家互換評論。〔RV〕

Tripadvisor 判定店家有不實評論時，可能讓店家在人氣排名中往後掉、失去旅行者之選（Travelers' Choice）與 Top 10 名單等表揚資格，並在頁面上顯示大型紅色懲罰通知，說明這家店的評論可疑。〔FC〕被別人陷害時，自己守住規則，才不會從受害者變成被懲罰的一方。

平時邀請評論的做法，看怎麼請外國客人寫 Tripadvisor 評論。

什麼情況交給專業代管

自己就能處理的情況：偶爾一則可疑評論，照第 02 節檢舉、照第 05 節回覆即可。黑函的證據要從管理中心提交，先確認店裡有人擁有管理中心權限。

值得交給專業代管的情況：

01: 外語評論多，常常隔很久才發現有問題的評論。
02: 遇到負評或要脅不知道怎麼回，怕回覆違反準則被退回。

韋諾帕的 Tripadvisor 評論回覆是商家代管的加購項目，每季 9,000 元（未稅），限 Google 商家代管客戶；商家代管每季 9,000 元起。中英文評論依店家語氣擬稿、人工審核後發布。評論是否移除由 Tripadvisor 決定，我們不承諾移除任何評論。

頁面還沒認領，先看 Tripadvisor 建置與認領；還不確定要不要經營 Tripadvisor，先看 Tripadvisor 台灣店家要不要經營。

常見問題

Tripadvisor 檢舉評論後，多久會有結果？

Tripadvisor 表示，審查團隊會評估被檢舉的評論，並在 3 到 5 個工作天內通知你決定結果，以及可以申訴的選項。

客人還沒留評論、只是威脅要寫負評，可以先向 Tripadvisor 檢舉黑函嗎？

不行。Tripadvisor 不接受預先的黑函檢舉，必須有一則特定的評論可以檢舉。先完整保留往來的電子郵件或截圖，評論刊登後再提交。

在 Tripadvisor 回覆裡，可以說這則評論是假的嗎？

不行。管理階層回應準則不允許隨意指控評論造假，也不可以猜測評論者的身分。懷疑評論違規，從管理中心的 Report Review 檢舉，回覆只說明事實。

有人來推銷 Tripadvisor 評論買賣服務，該怎麼辦？

不要交易。Tripadvisor 絕對不允許販售、購買或以交換條件換取評論，店家與評論者都會受到懲罰；有人聯絡表示可以提供這類服務，可以寫信到 contentintegrity@tripadvisor.com 告知。

官方資料

內文〔〕裡的代碼對應下列來源，2026 年 10 月 9 日查閱。

RV: Tripadvisor：評論刊登準則（繁中）
RP: Tripadvisor 說明中心：Owners Reporting a Review
BM: Tripadvisor 說明中心：Owners reporting blackmail by traveler
FC: Tripadvisor 說明中心：Review Fraud Consequences
R: Tripadvisor：管理階層回應準則（繁中）
W: Tripadvisor 說明中心：Write a Management Response

先分清楚，再決定檢舉還是回覆

現況健檢：把店名或 Tripadvisor 頁面網址給我們，我們先看目前的評論與回覆情形，再建議適合的做法。

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